工作札记 | 如何做好信访接待工作

　　信访工作是是纪检监察“头道工序”，是我们党与广大人民群众密切联系的桥梁和纽带。如何做好信访接待工作？笔者结合近段时间的工作实践，谈几点做法和体会。

　　一是通过工作理解“初心”。近几年，由于纪检监察体制改革和纪检监察工作所取得的成效，许多群众认为纪检监察机关能管所有人所有事，所以很多人都来反映问题。其实大部分群众反映的问题并不属于纪检监察部门的受理范围，但又都关系到来访人的切身利益，比如对法院判决结果不满意，对执法部门执法结果不认可等问题。这时候，就需要信访接待人员耐心引导。每次通过引导让群众找到解决问题的渠道而脸上露出笑容时，我就更加深刻地体会到了共产党员的初心就是为人民谋幸福。

　　二是接待群众要“热心”。大多数群众来反映问题基本都带着负面情绪，所以在接访过程中要保持热情、微笑和积极的状态，以此来消除群众的负面情绪，从而形成一个良好的沟通环境。我接待过的群众周某，反映的问题不属于纪检监察机关的受理范围，但她每次来都希望我们能受理。我在接访任务不重的时候就会陪她聊聊天，站在她的立场帮她分析问题。

　　三是信访受理要“细心”。来访接待要求来访人提供书面材料。有些来访人拿来的材料有几十页，所以受理时需要掌握一定的技巧，及时捕捉关键词句，提炼出来访人反映的主要问题，然后有针对性地和来访人沟通，获取问题线索。

　　四是引导说明要“耐心”。来访反映的大部分都是业务范围外问题。比如有希望给自己主持公道的；有对基层纪委不信任，有事就往上级纪委跑的；有要求快查快办，等不及就觉得有“保护伞”的，等等。这需要我们耐心地向群众解释纪委监委的职能职责和工作受理流程，争取群众的理解和支持。

　　五是面对责难要“静心”。接待来访群众，常常会受到群众的白眼，即使进行了规范的引导，群众也会因为自身的利益诉求无法得到解决而言辞激烈。这需要调整心态，做到沉心静气。面对责难要静气，用积极的心态解决问题。

　　六是来访接待要有“恒心”。在接待过程中，我遇到过一名来访者为聋哑人，又不会手语，我就用书写的方式和他交流，整个接待过程大概一个半小时，写满了十二张纸，虽然其反映问题和诉求都不属于受理范围，但最终让他了解了相关政策并对其进行了引导，帮他找到了解决问题的方法。（北京市纪委监委驻市卫健委纪检监察组 张靖承）